Nas décadas de 80 e 90, um bom atendimento ao cliente era visto como um diferencial. Hoje, tornou-se uma necessidade estratégica.
Com o mercado digital em constante movimento, e, consequentemente, o aumento da concorrência, empresas que não colocam o cliente no centro de suas operações correm o risco de ficar para trás.
O conceito de Customer Success (Sucesso do Cliente) surgiu como uma abordagem proativa para garantir que os consumidores não apenas utilizem um produto ou serviço, mas alcancem os resultados desejados com ele. Mais do que uma tendência, essa estratégia se tornou essencial para fidelizar clientes, reduzir churn e impulsionar o crescimento sustentável dos negócios.
Mas como garantir, na prática, que o cliente tenha sucesso? Quais estratégias e ferramentas podem tornar esse processo mais eficiente?
Então vamos explorarmos um pouco mais o assunto?
Garantir o sucesso do cliente na prática exige estratégias bem definidas e ferramentas adequadas. Algumas abordagens eficazes incluem:
Apenas 7% das empresas rastreiam ativamente os Customer Heatlh Scores, o que mostra uma grande oportunidade para melhorar o engajamento e evitar churn. Monitorar esses dados permite antecipar problemas e agir antes que o cliente desista da solução oferecida. Estatísticas apontam que 67% do churn pode ser evitado se o problema for resolvido na primeira interação.
A IA pode prever necessidades, identificar riscos e sugerir ações estratégicas, mas o toque humano continua essencial. A combinação entre tecnologia e empatia melhora o relacionamento com o cliente e gera fidelização.
Empresas que estabelecem vínculos emocionais com seus clientes superam a concorrência em crescimento de vendas em até 85%.
Cerca de 55% dos clientes devolvem produtos porque não entenderam como usá-los. Um onboarding bem estruturado, que ensine claramente as funcionalidades e benefícios, pode reduzir essa taxa e aumentar a retenção.
A coleta e análise contínua de feedbacks são fundamentais para ajustar estratégias e atender melhor às expectativas dos clientes. Se combinados tecnologia, personalização e proatividade, é possível tornar o processo de Customer Success mais eficiente e rentável, o que pode garantir satisfação e lealdade dos clientes.
O que é o sucesso do cliente?
De modo prático, o sucesso do cliente pode ser definido como um processo estratégico das empresas de garantir que os clientes tenham o resultado desejado usando seu produto ou serviço. É se perguntar como contribuir para solucionar um problema do cliente, como o seu produto ou serviço atende à necessidade do cliente.
Em outras palavras, uma abordagem proativa para aumentar a satisfação e gerar até mesmo a fidelização.
Por que é tão importante para as empresas?
A concorrência no cenário empresarial atual está cada vez mais acirrada, as empresas que adotam o Customer Success como parte essencial de sua estratégia criam laços mais fortes com seus clientes e ganham vantagem competitiva.
Essa prática, muito mais do que um suporte pós-venda, deve estar enraizada na cultura da empresa, visando garantir que o cliente obtenha o máximo valor do produto ou serviço adquirido, promovendo uma experiência positiva. Isso significa que todas as áreas, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento ao cliente, devem estar alinhadas com o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível.
Quando a empresa coloca o sucesso do cliente no centro de suas operações, ela não apenas melhora sua reputação no mercado, mas também cria defensores da marca que promovem o negócio organicamente, ela prospera.
Estratégias para garantir o sucesso do cliente
A fidelização de clientes é o resultado de um relacionamento contínuo baseado na confiança, transparência e entrega de valor. Para isso, as empresas devem acompanhar de perto a jornada do consumidor.
Hoje, diferentemente das décadas de 80 e 90 onde tínhamos o antigo método pós-venda, o uso de ferramentas tecnológicas, como CRMs e automação, potencializa esse processo, e permite que as empresas compreendam melhor seus clientes e entreguem valor de forma mais eficiente.
Vamos a algumas delas:
CRM: softwares que ajudam a centralizar os dados dos clientes, permitindo um acompanhamento personalizado.
Canais de atendimento: plataformas de suporte com interações por chat, telefone, e-mail, que facilitam a comunicação e organizam as demandas por suporte.
Coleta de feedback: formulários e plataformas de coleta e análise de dados sobre a satisfação do cliente.
Automação: sistemas que permitem um acompanhamento automatizado da jornada do cliente, garantindo engajamento contínuo.
Investir em tecnologias e ferramentas, de acordo com o modelo e necessidades de cada negócio, otimiza a experiência do cliente e ajuda a manter a equipe conectada e alinhada com o propósito da cultura do Customer Success.
As empresas do ecossistema da Inbix que participaram do talk, com Wilson Freitas e Vinícius Rieping, responderam questões sobre a aplicabilidade e ações ligadas ao sucesso do cliente.
Os resultados demonstraram existir maior maturidade em “relacionamentos proativos” e “processos de onboarding”. No entanto, foi possível perceber que existe um equilíbrio entre as empresas no que diz respeito a ferramentas de automação, gestão de feedback, por exemplo.
No evento exclusivo para clientes do ecossistema, os especialistas destacaram que o onboarding de clientes deve ser personalizado e adaptado às suas necessidades específicas, garantindo um início positivo da jornada. Além disso, o acompanhamento proativo, baseado em dados concretos e sinais de alerta, foi apontado como essencial para aumentar o engajamento e prevenir o churn.
Outro ponto crucial foi a necessidade de alinhar as promessas feitas pelo time de vendas com as entregas reais do produto ou serviço, evitando frustrações e fortalecendo a confiança.
O Sucesso do Cliente Como Pilar de Crescimento
Em resumo, o CS não é apenas sobre atender bem – é sobre construir relacionamentos de longo prazo e transformar clientes satisfeitos em promotores da marca. Empresas que investem nessa cultura percebem que a fidelização não acontece por acaso, mas sim como resultado de um trabalho contínuo, baseado em dados, personalização e inovação.
Afinal, o futuro dos negócios pertence a quem entende que o verdadeiro crescimento vem de clientes satisfeitos e engajados.
Por Mara Braun
Jornalista