Imagine entrar em uma loja onde os produtos parecem escolhidos especialmente para você. Onde um assistente virtual sugere o que comprar com base no seu estilo de vida e até prevê quando você precisará de um novo item antes mesmo de perceber.  Agora, imagine que essa mesma loja não tem estoque desnecessário, evita desperdícios e entrega suas compras com precisão quase cirúrgica, porque já sabe exatamente o que você quer e quando quer.   

Parece futurista? Na verdade, isso já está acontecendo. E não apenas em um ou dois negócios inovadores, mas como parte de uma transformação global no varejo, impulsionada por inteligência artificial, novas estratégias de experiência do cliente e uma fusão cada vez maior entre o digital e o físico.   

As empresas que entenderam essa mudança estão saindo na frente. Mas o que exatamente está moldando esse novo cenário?  

Para entendermos melhor essas tendências que estão redefinindo o mercado, e que foram compartilhadas em Nova York, na NRF 2025 (National Retail Federation), o maior evento de varejo do mundo, vamos analisar esse movimento apontado por especialistas na área, e entender os insights sobre o que realmente vai impactar os negócios nos próximos anos. Já sabemos que o futuro do varejo exige equilíbrio.  

Aqui estão algumas das principais tendências apontadas no evento, e que precisam ser observadas pelo empreendedor: 

Se a IA já estava em alta nos últimos anos, na NRF 2025 ela se consolidou como um divisor de águas. Gigantes como Amazon, Walmart, e L`Oréal apresentaram cases sobre o uso de gêmeos e modelos preditivos, mostrando como a tecnologia está revolucionando operações e personalizando experiências para o consumidor.   

Um exemplo prático, é o uso de IA generativa para criar assistentes virtuais e buscas inteligentes, que garantem maior engajamento e fidelidade do cliente. A inteligência artificial também está sendo usada para prever tendências de consumo, otimizar estoques e até melhorar a logística das lojas físicas e online.  

A questão da governança da IA e a segurança contra desinformação estão levando empresas a investirem em plataformas para garantir que seus sistemas sejam éticos, transparentes e seguros. Além disso, tecnologias para combater a desinformação estão sendo cada vez mais adotadas, uma vez que o uso “malicioso” da IA pode gerar crises de confiança e riscos empresariais.  

A integração entre lojas físicas e canais digitais não é mais tendência - é necessidade. Modelos como click and collect (comprar online e retirar na loja) e live shopping (vendas ao vivo com interação) dominaram os debates. O caso da Foot Locker, que redesenhou seu aplicativo global e ampliou seu programa de fidelidade, foi um dos destaques do evento.   

Empresas estão entendendo que o cliente quer uma jornada fluida, sem barreiras entre o digital e o presencial. A Starbucks, por exemplo, mostrou como sua modernização tecnológica está tornando as interações mais rápidas e eficientes, reforçando a importância de um atendimento omnichannel bem estruturado. 

Ficou claro que o físico e o digital precisam ser trabalhados de forma integrada. A experiência de compra está mais conectada, tanto com o digital quanto com o físico, o que representa que micro e pequenas empresas vão precisar desenvolver estratégias onde os clientes possam transitar sem problemas pelos dois universos de compra.  

Um dos conceitos mais comentados da NRF 2025 foi o Retail Media, que transforma plataformas de e-commerce em espaços de publicidade altamente segmentados. Ou seja, em vez de apenas vender produtos, os varejistas agora também vendem espaços publicitários baseados nos dados de seus consumidores. Grandes players já estão explorando essa estratégia para aumentar engajamento e faturamento. 

Com consumidores cada vez mais conscientes, a NRF 2025 reforçou que empresas que investem em práticas sustentáveis terão vantagem competitiva. O conceito de economia circular — baseado na reutilização e reciclagem de produtos — foi amplamente debatido, mostrando como grandes marcas estão adaptando seus processos para reduzir o impacto ambiental.   

Além disso, a automação está crescendo rapidamente. Robôs e drones estão sendo utilizados para otimizar a logística, reduzir desperdícios e melhorar a eficiência das operações, garantindo entregas mais rápidas e um atendimento mais personalizado. 

Outro destaque do evento foi a importância de investir em pessoas. Empresas como a Target mostraram que inovação tecnológica precisa vir acompanhada de uma cultura organizacional forte. Programas de capacitação, escuta ativa e engajamento dos colaboradores não só melhoram o ambiente de trabalho, mas impactam diretamente na experiência do cliente. 

Os líderes enfrentam desafios significativos para engajar times em um cenário de mudanças constantes. Estudos apontam que 36% das iniciativas de desenvolvimento de liderança são eficazes, e 75% dos gestores se sentem sobrecarregados.  

A transformação digital é essencial, mas só traz resultados se os colaboradores forem capacitados e engajados. 43,9% dos líderes destacaram a digitalização como prioridade para 2025. 

A saúde mental e bem-estar dos colaboradores também foi destaque. A exaustão profissional continua a ser um problema crítico. Cerca de 72% dos trabalhadores brasileiros relatam sequelas de estresse, e o Burnout afeta mais de 30% dos profissionais. 

No mundo corporativo, o mais importante é estar olhando um pouco a frente dos concorrentes, é perceber os movimentos e tendências que estão por vir.  

A NRF 2025 reforçou que a inovação só gera impacto real quando aliada a uma estratégia que coloca as pessoas no centro. A inovação sozinha não é suficiente. A conexão entre tecnologia, pessoas e propósito será o grande diferencial competitivo nos próximos anos.   

A Najet Saleh El Sayed, da Clínica MedVitae, e o Carlos Kloster, da Ultrapack, ambos clientes da inbix, estiveram na feira e compartilharam um panorama repleto de inovações e insights que começam a ser implementados no setor.  

Com o tema "Mudança de jogo", o evento destacou a importância de unir o ambiente físico e o digital por meio de um atendimento personalizado e da conexão humana. “A palavra CULTURA foi usada muitas vezes. Quando fala em atendimento, só brasileiros não gostam muito de ser atendidos pelo robozinho, e é uma questão cultural” destacou Najet. 

Carlos Kloster lembrou de algo também comentado no evento e que é muito importante no atendimento ao cliente: o básico bem feito pode fazer toda a diferença. “A gente sempre passa essa cultura: façam sempre mais.” 

Embora a automação completa no dia a dia ainda seja um desafio distante, o uso de dados e indicadores já permite otimizar operações e aprimorar a experiência do cliente. Ferramentas de IA estão facilitando a resolução de problemas de forma mais ágil, demonstrando que a tecnologia pode ser uma grande aliada na gestão e personalização do atendimento. 

Além disso, ficou claro que a adaptação às particularidades culturais é fundamental para o sucesso das inovações implementadas, já que nem tudo que funciona no exterior se aplica automaticamente ao mercado brasileiro. Pequenas ações, como a criação de ambientes que promovam experiências agregadas – exemplificadas por cafés integrados ao espaço físico – podem gerar grandes diferenciais competitivos. 

A NRF 2025 reafirmou que a inovação no varejo passa pela integração entre tecnologia, eficiência operacional e, sobretudo, pelo cuidado com a experiência do cliente e o desenvolvimento humano no ambiente de trabalho. 
 

Por Mara Braun
Jornalista